今回は、CTI機能の概要と店舗とお客様の両方へのメリットを紹介します。
電話支援システム CTI機能とは
お客様からの電話予約の着信時に、お客様を特定して情報をPC上に表示し、電話対応を向上させる機能です。
例えば、予約の電話を受けながら「前回は〇〇が担当させて頂きましたが、スタッフの指名はございますか」のような受け答えや、お客様から「前回と同じメニューをお願いしたいのですが」という内容に担当スタッフでなくても過去の履歴を見て対応することが可能になります。
美容院の予約は、約6割が電話予約
以前のブログでネット予約について書きましたが、依然として電話予約の割合が高いという状況です。
ネット予約の割合が高くなりつつあると言われていてもこれだけの割合を占めていると予約電話の対応に時間がかかっていると言えます。
店舗へのメリット
- お客様情報を予約電話の着信時にすぐに確認できる
- CTI機能と連携しているPOSレジシステムであれば、予約内容の登録に時間がかからない
- 新人スタッフが電話をとってもスムーズな対応が可能になる
電話で予約を受けるとき、名前や連絡先を予約の度に確認しなくても良いので電話対応にかける時間を短縮することができます。特に受付スタッフがいない店舗では時間の短縮は業務効率の向上にも繋がります。
何度も来店していただいているお客様だけど、名前が聞き取りづらい、でももう一度聞き直すのは失礼・・・
そんなときでも、既にお客様情報登録されていれば電話対応に慣れていない新人スタッフでも安心して、予約電話に対応することができます。
オーナーや経営者の立場から見ても店舗スタッフの接客対応が一定以上のものになれば嬉しいですし、接客のトレーニングにかける時間を削減できます。
お客様へのメリット
- いつも通っている店舗に毎回名前と連絡先を伝える必要がなくなる
- 通話時間が短くなることで通話料金の削減
お客様の立場からすると、特に常連のお客様は「少し伝えただけでわかって欲しい」と思うのではないでしょうか。
そのようなときに、例え新人スタッフが電話をとったときでもお客様情報を確認しながら対応することでお客様満足度の向上につながるのではないでしょうか。
業務効率を上げるとともにお客様をお待たせせずに予約を受付できるのでとてもメリットの多い機能と言ってもいいと思います。
名前、連絡先、担当の有無、予約内容、希望の日時、を確認しながら来店履歴やカルテを探す。
お客様を待たせないようにと焦ってしまい、必要な予約の項目を聞き忘れたりメモし忘れたりした経験はありませんか。
おそらく誰しも、一度はしてしまったことがあると思います。
お客様にも声だけで焦りが通じてしまうこともあり、「今電話対応してくれた人はちゃんとわかってるのかな」という不信感を与えてしまうかもしれません。
最悪の場合、予約の電話一つで大事なリピーターのお客様を失ってしまうこともあるかもしれません。
予約の電話でそのようなことが起きないように、店舗の電話対応について今一度考えてみるのも良いのではないでしょうか。
CTI機能と連動する美容サロン向け顧客管理システム「BeSALO」の導入事例についてはこちらを御覧ください。
>>BeSALOの導入により顧客満足度の向上に繋がった『エステサロン Relaxia 様』